Психология взаимодействия с клиентом

Для того чтобы правильно взаимодействовать с клиентом, вне зависимости от сферы деятельности, продавец любой услуги должен ответить для себя на один вопрос, кажущийся, на первый взгляд, очень простым. Зачем покупателю нужен мой товар?

Существуют области, в которых ответ на этот вопрос очевиден, однако праздничный бизнес к ним не относится…

 

Для решения этого вопроса надо рассмотреть два аспекта. Во-первых, следует разобраться, зачем человек организует праздник, во-вторых, надо понять, почему он организует его не самостоятельно, а заказывает у спеуиализированной компании. После четкого понимания ответов на эти вопросы можно будет взаимодействовать с клиентом наиболее плодотворно. «Узнайте, что на самом деле покупают ваши клиенты» (Гарри Беквит).

Зачем человеку нужны праздники, почему он старается их отмечать? Прежде всего,  в основе этого стремления лежат исторические и культурные традиции. Каждый народ во все времена отмечал знаковые события своей истории, это помогало людям сплотиться и почувствовать себя единым обществом — ведь и богатые и бедные одинаково радуются праздникам. В итоге эти события давали людям возможность помнить о глобальных вехах в истории, связывали их с прошлыми поколениями и важными событиями для их народа в целом.

Любой из нас отмечает свои праздники с той же целью: оставить в памяти определенные вехи. Известно, что человеческая память запоминает наиболее яркие и эмоциональные события жизни. Даже в рамках небольшого периода, например, одной недели, время может восприниматься по-разному, в зависимости от насыщенности событиями. Один праздничный день кажется более наполненным, чем рутинно проведенная неделя.

Свою личную историю, как и историю своего народа, человек измеряет не прожитыми часами, а важными событиями, например, свадьба, рождение ребенка, юбилей и так далее, и каждое из этих событий он хочет отметить как можно ярче.

Получается, что желание человека организовать праздник лежит на двух китах, первый — это традиция и привычка, второй — желание получить положительные эмоции и соответственно отметить веху в жизни. Это ответ на первый вопрос о том, зачем клиенту нужен праздник. Теперь надо понять, что движет человеком, когда он собирается организовать праздник не самостоятельно, а доверяет это важное дело компании-организатору.

Сложность ответа на этот вопрос в том, что для каждого клиента он будет своим. Для кого-то это возможность не тратить время на подготовку, для кого-то — способ воплотить свою мечту (ведь возможности агентства чаще всего больше возможностей отдельного человека), иногда это желание сделать праздник оригинальным и необычным. От правильного ответа на этот вопрос во многом зависят особенности взаимодействия с клиентом и то, насколько он будет доволен результатом.

Зачастую предложения по организации праздников в России воспринимаются, как услуги премиум-класса, соответственно уровень организации торжества ожидается высокий. Поэтому клиенты могут ожидать удовлетворения достаточно оригинальных желаний. При этом, предлагая заказчику сценарии праздника, надо учитывать мотивы, которые им движут, иначе говоря, какой итоговый результат он ожидает от мероприятия.

Ожидания могут быть связаны с определенными социальными аспектами, например, повышение или поддержание статуса конкретной личности или компании, если речь идет о корпоративном празднике. Возможность общения тоже немаловажный аспект, особенно если речь идет о празднике, организуемом для компании.

Некоторым клиентам может быть важна возможность самореализации и самосовершенствования в течение мероприятия. Например, желание организовать прыжки с парашютом или полеты на дельтаплане может служить именно этой цели.

В любом случае людей привлекает новизна и оригинальность, им нравится то, что дает возможность испытать новые эмоции, причем не обязательно положительные. Вспомните фильм «Игра», там показан замечательный пример того, как человек изменяется, причем в лучшую сторону, в процессе игры. Этому способствуют новые эмоции и возможности, которые дает человеку праздник.

Все это напрямую касается того сегмента рынка, на котором работают компании, организующие праздники. Обеспеченный человек готов платить за новизну, и во многом ему требуется новизна эмоциональная. Он может себе позволить дорогие вещи, но из-за быстрого ритма жизни и занятости работой у него может не хватать времени на получение новых эмоций.

Поэтому человек и готов платить деньги профессионалам — он рассчитывает на то, что в результате ему помогут приобрести новый ценный опыт и сильные эмоции. Причем вне зависимости от того, что движет человеком — желание развиваться внутренне или направленность на социальное признание, ожидаемый результат один — в любом случае он должен получить положительные эмоции.

Прежде чем рассматривать непосредственно взаимодействие с клиентом, обобщим все, о чем говорилось выше, чтобы лучше рассмотреть его портрет. Заказчик праздника — это прежде всего человек, желающий получить новые эмоции (именно поэтому он не едет по привычке на шашлыки, а обращается к профессионалам). Это человек, ценящий свое время, который не готов тратить его на организацию праздника и желает получить услугу высокого качества.

Любой клиент обладает еще одним очень важным качеством, о котором многие продавцы непростительно забывают. Ваш клиент – человек. «Прежде чем пытаться удовлетворить пожелания „клиента“, поймите и удовлетворите пожелания человека» — считает Гарри Бэквит. Многие продавцы совершают большую ошибку, забывая о том, что клиент — это личность, у которой есть свои желания и устремления, в сфере организации торжеств помнить об этом особенно важно. Однако замечу сразу, что надо помнить и о том, то продавец тоже личность, с такими же желаниями и устремлениями.

Часто продавцы услуг в премиум-сегменте воспринимают клиента как человека, которому они чем-то обязаны за покупку своей услуги. Такой подход неверен и происходит от недостаточно четкого понимания продавцом сути своего товара. Продавая праздник, вы продаете положительные эмоции, радость, счастье. Понимая это, продавец сможет не «впаривать» клиенту товар, а продавать его именно в том виде, который наиболее удобен и комфортен для обоих.

Выстраивая общение с клиентом, надо помнить несколько основных постулатов. Во-первых, взаимное уважение. Самое важное слово в этой фразе не «уважение», как кажется на первый взгляд, а «взаимное». Организатор должен понимать, что для нормального общения с клиентом на любом этапе работы ему необходимо доверие этого человека, а оно может возникнуть только в случае уважения со стороны клиента. Кроме того, к заказчику надо относиться не как к неразумному ребенку, а как к человеку, оплачивающему вашу работу. Поэтому имеет смысл, понятно и достаточно подробно объяснять человеку, что и как вы собираетесь сделать на его празднике.

Очень важно постоянное общение с клиентом на всех этапах организации праздника. Общение не обязательно должно заключаться в отчете о проделанной работе. Имеет смысл просто беседовать с человеком — таким образом вы сами сможете лучше понять, что можно добавить в мероприятие, чтобы это понравилось данному заказчику.

Клиенты бывают разные, они отличаются и своим отношением и подходом к организации. Есть клиенты, уверенные в том, что они хотят, начиная от размеров помещения и заканчивая цветом салфеток. С одной стороны, это удобно — организаторам не приходится напрягаться и что-то придумывать, но, с другой стороны, такой клиент невероятно сложен. Он абсолютно не прислушивается к мнению специалистов, считая себя профессиональнее исполнителей его заказа, но при этом, даже если праздник будет организован строго по его плану, не факт, что клиент останется доволен. При общении с таким заказчиком очень важно тщательно разобраться в его предпочтениях и в зависимости от них постараться внести предложения, которые могут ему понравиться. Общаться с таким человеком надо аккуратно — возможно не сразу, но вам обязательно удастся найти тему, которая его особо интересует. Это может быть все что угодно — от собирания марок до дорогих автомобилей. Найдя эту тему, можно будет предложить человеку изменить его строго распланированный сценарий на вариант, затрагивающий его любимую тематику. Старайтесь делать это бережно, не переписывая сценарий клиента заново, а внося в него небольшие корректировки.

Помните о том, что человек всегда с гордостью говорит о своих интересах и рад продемонстрировать их партнерам и гостям на своем празднике. Поняв, что именно трогает человека, вы сможете сделать праздничный день для него максимально ярким и эмоциональным. Это поможет человеку отдохнуть и расслабиться, а вам получить благодарного клиента.

Другой тип клиента тоже не прост — это человек, который не знает, чего хочет. Он приходит с желанием, чтобы ему «сделали хорошо», но сам не готов участвовать в процессе подготовки. То есть у него зачастую нет идей и желания потрудиться для успеха своего праздника, иногда его отношение можно описать не как доверие к профессионалам, а как безразличие.

Работая с «безразличным» человеком, можно попробовать вызвать у него эмоции и ответную реакцию глобальностью и оригинальностью идей вашего агентства. Например, предложить стадо слонов, пасущееся на лужайке во время мероприятия. Вызвав у человека эмоции, вы сможете подключить его к процессу организации праздника и разбудить в нем желание генерировать идеи.

Очевидно, что участие клиента в организации своего торжества абсолютно необходимо, без его вмешательства вы, скорее всего, не сможете организовать праздник, который ему понравится.

На самом деле два описанных случая можно считать крайностями, большинство клиентов будет представлять собой нечто среднее между этими типажами. Поэтому, какой бы клиент к вам не пришел, очень важно общаться с ним честно и открыто — это поможет вам в налаживании не только деловых, но и человеческих коммуникаций.

Особенно хочу отметить момент честности в общении с клиентом, если вы что-то не можете сделать или происходит какая-то задержка. Не обманывайте заказчика и не пытайтесь увильнуть. Лучше честно и спокойно объяснить ему проблему и пути решения, которые вы видите, а потом выбрать из них оптимальный, по мнению клиента. Тем более не надо тянуть с сообщением клиенту о серьезных проблемах, которые грозят срывом праздника или с которыми вы просто не можете разобраться без участия клиента. Но если вы уверены, что сможете все решить самостоятельно, то, конечно, заказчика беспокоить не надо. В таком случае у вас будет больше времени на поиски решения, а вероятность, что клиент уйдет от вас, не так уж и велика — честность ценится всегда. Если же заказчик узнает, что ему врали, он уйдет обязательно и точно никогда не вернется.

Таким образом, с заказчиком должен общаться человек с определенной психологической подготовкой. И это обусловлено не только необходимостью определить психологический тип клиента. Организаторы праздников должны понимать, что эмоциональная сфера достаточно тонкая и хрупкая, поэтому психолог необходим для грамотного построения коммуникаций с человеком. Он сможет не только выяснить, что больше нравится человеку, а затем предположить соответствующие идеи, но и донести позицию вашей компании до клиента.

Далеко не всегда есть необходимость в профессиональном психологе — зачастую можно подготовить собственных сотрудников, обучая их построению коммуникаций. Речь идет не о тренингах, где людей заставляют заучивать теоретические выкладки, а о практическом обучении, в течение которого сотруднику объясняют и показывают на практике не только что и как делать, но и объясняют, почему надо делать именно так. Профессиональный психолог может потребоваться в случае общения со сложными клиентами, или, например, с детьми, которые часто хотят все сразу, но не знают, что конкретно.

Подводя итог, можно сказать, что как и в любом другом бизнесе, при взаимодействии с клиентом надо помнить, что он ЛИЧНОСТЬ. Специфика праздничных компаний заключается в том, что они, как никто другой, должны видеть в своем клиенте человека, понимать его желания и эмоции. Если это правило будет выполняться, то ивенторам всегда удастся организовать эмоциональный праздник, который доставит радость и заказчику, и гостям и самим организаторам.

Екатерина ПОДОЛЬСКАЯ

Ваше мнение: