Главная Философия Обсудить темы Проекты Об издании

Как привязать клиента

22 апреля, 2008 Главная страница
Как привязать клиента

Уровень привязанности потребителей (ключевой показатель при определении вклада бренда) у нынешней сотни самых дорогих брендов вдвое выше, чем у среднего бренда. Десять лет назад наблюдалась такая же ситуация, т. е. отношения, которые у потребителей складываются с брендами, сейчас столь же важны, как и ранее.

Самый высокий уровень привязанности — 45% — у Google. Он же — самый дорогой бренд. Десять лет назад 1-е место с 48% занимал бренд Gillette, который и сейчас по этому показателю входит в число лидеров, что свидетельствует о хорошо налаженных отношениях с потребителями. Динамика также свидетельствует об изменившихся предпочтениях потребителей, в которых высокие технологии вытеснили продукты и предметы личной гигиены.

Изменение приоритетов потребителей за 10 лет хорошо заметно на примере оценки уровня их привязанности к 20 брендам из 20 стран. Доля технологических брендов выросла более чем вдвое, в том числе и за счет переориентации с телекоммуникационных брендов на мобильные и беспроводные. В 1998 г. уровень проникновения мобильной связи в западных странах не дотягивал до 50%, а покупка домашнего компьютера для семьи была значительной инвестицией. Сейчас он превышает 100%, а ноутбук многие могут купить с одной зарплаты — если его вообще не дадут бесплатно при более крупной покупке. Еще миллионы потенциальных потребителей добавляют развивающиеся страны — там есть и желание покупать технику, и необходимость, и для этого появляется все больше средств.

За последние 10 лет люди стали уделять больше внимания здоровому образу жизни: бум наблюдается на рынке безалкогольных напитков, особенно бутилированной воды. Впрочем, он пока не стал всеобщим приоритетом; многим важнее поесть быстро и дешево, так что бренды фастфуда тоже дорожают.

Финансовые компании гораздо в меньшей степени, чем 10 лет назад, представлены среди брендов, к которым особенно привязаны потребители, а у тех, что остались, уровень привязанности упал примерно на четверть. Кризис на ипотечном и кредитном рынках только усугубит эту тенденцию. По данным brandz, потребители делятся информацией о финансовых брендах вдвое реже, чем о других, и гораздо охотнее получают ее от других. В первую очередь их интересует негативная информация. Уровень привязанности не растет главным образом из-за недостатка доверия к финансистам — как на развитых, так и на развивающихся рынках.

Свой успех бренд черпает в четырех ключевых областях: сильный бизнес, владеющий брендом; прозрачность ассоциативного ряда бренда; прогнозируемое лидерство; значительный опыт «работы» продукта на рынке.

Большинство ведущих брендов — продукт мощного бизнеса, обычно подкрепленного сильной корпоративной культурой. Примеры тому — General Electric, IBM и McDonald's, которая теперь дает возможность сотрудникам получить хорошее академическое образование. Также важно, что стоит за брендом. Наиболее успешные бренды четко формулируют, что предлагают потребителю. Gillette — «лучше для мужчины нет», L'Oreal — «ведь я этого достойна», а «для всего остального есть Mastercard».

Третий критерий — ведет ли себя бренд как лидер своей категории. Возможно, он даже занимает в ней 1-е место, однако важно, чтобы он соответствующим образом демонстрировал лидерство. Быть может, есть что-то среди инноваций или в стиле продукта или даже в том, как бренд воздействует на потребителя, что обеспечивает ему уникальное положение. У Nokia, Porsche и, конечно, Google все эти качества представлены в наилучшем виде. Наконец, сильному бренду необходима опора на добрую традицию. Легендарный опыт надежности у BMW, вездесущность BlackBerry и предложение Zara классической одежды по доступным ценам — залог интереса потребителей.

«В конечном итоге все прекрасные обещания, креативность в бизнесе и маркетинге сводятся к ответу на простой вопрос, отвечает ли личный опыт общения с брендом ожиданиям или превосходит их», — говорит Хэйз Рот, директор по маркетингу брендингового агентства Landor Associates.



Источник: Татьяна Бочкарева

22 апреля, 2008
22 апреля, 2008
© 2007 Фонд «Праздник». Программное обеспечение: GEHARD.